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Systeme im Kundenmanagement: Von der Information zur Aktion

Die Points of Sales & Service (PoSS) sind die wesentlichen Kontaktpunkte des Kunden, in dem für ihn, zum Beispiel durch Service- und Beratungsqualität, die Vertragsbeziehung zum Versicherungsunternehmen oder Finanzdienstleister erlebbar wird und seine Einschätzung des Vertragspartners entscheidend geprägt wird. Besonders Versicherungsunternehmen haben wegen der typischerweise nicht sehr hohen Kontaktfrequenz nicht sehr häufig die Gelegenheit zu diesem Kontakt. Umso wichtiger ist es, diesen zu einem befriedigenden Erlebnis werden zu lassen.

Zunehmende Prozessintegration

Die Anwendungen im Kundenmanagement der Versicherungsgesellschaften und Finanzdienstleister haben sich daher von der Unterstützung von Verwaltungsaufgaben zu integrierten Systemen entwickelt, die immer mehr Prozesse am Point of Sales, sei es eine Versicherungsagentur, ein Internetportal oder ein Kundenservicecenter, unterstützen.

Der Stand der Entwicklung am Point of Sales

Kern und Ausgangspunkt eines Kundenmanagementsystems waren und sind die Informationen über Verträge und Kunden bzw. Interessenten. Aus einer reinen Darstellung von Informationen ergibt sich schnell und naheliegend der Wunsch zur Abwicklung von Prozessen im System, zum Beispiel das Verfassen eines Briefes auf Grund eines Kundenkontakts. In der Folge sind die Systeme mit Managementfunktionalitäten (z.B.: Zeit- und Kapazitätsplanung), Marketinginstrumenten (Akquisedaten, Kundensegmentierung, Zielgruppenanalyse) und der Vernetzung zu weiteren internen Schnittstellen konsequent ausgebaut worden.

Die Trends und zukünftigen Entwicklungen

Doch diese Entwicklungen sind noch längst nicht am Ende. Zurzeit lassen sich aus unserer Sicht drei Entwicklungslinien in der Systemunterstützung ausmachen:

Die Integration geht weiter

Die Integration von Verkaufs- und beratungsunterstützenden Funktionen in die Systeme: Angebotsberechnung mit Risikoprüfung, bedarfsorientierte Beratungsmodule, Multimedia-Integration und haptische Ansätze der Verkaufsunterstützung, automatische (integrierte) Beratungsdokumentation.

(Fast) alles wird mobil

Der jederzeitige, mobile Zugriff auf die Informationen und teilweise auch auf die Funktionen der Systeme, weitgehend unabhängig von verwendeten Hardwareplattformen bei möglichst plattformunabhängig intuitiver Bedienbarkeit aller Funktionen. Hier finden sich auch Fragen nach On- und Offline-Fähigkeit der Systeme, Chancen der Virtualisierung (Virtual Desktop Interfaces), veränderte Hardware-Policies ("Bring your own device!") und IT-Customerization.

360°-Sicht

Die Integration der Systeme aller Point of Sales and Service untereinander und mit den administrativen Systemen des Unternehmens zur 360°-Sicht auf den Kunden. Das heißt ein Terminwunsch eines Kunden über das Servicecenter muss im Kalender des Agenten vor Ort terminiert werden, aber auch: ein durch den Agenten versandtes Kundenschreiben sollte dem Mitarbeiter im Servicecenter oder im Schadenmanagement nicht unbekannt bleiben. Dies erfordert - neben einer Integration der PoSS-Systeme untereinander - die Berücksichtigung von Schnittstellen zum Dokumentenmanagement, zur Bestandsverwaltung und zu den Management-Informationssystemen.

Effizienzsteigerung durch nahtlose Prozesse

Die Integration von Funktionen zu nahtlosen Prozessen und die 360°-Sicht auf den Kunden ist die Voraussetzung für die Steigerung von Effizienz in der Marktbearbeitung durch die Gewinnung von mehr vertriebsaktiver Zeit. Routineprozesse, die am Punkt ihres Entstehens angestoßen und dann weitestgehend "dunkel" abgearbeitet werden können, entlasten aber auch Back-Office-Kapazitäten. Ein Antrag, der wenig später als Vertrag elektronisch im Posteingang des Kunden liegt, ist für das Unternehmen unter Kostenaspekten optimal.

Erfolgsfaktoren differenziert betrachten

Unsere Aufgabe als Experten für die IT an den Points of Sales & Service ist es, unabhängig vom konkreten Front-End oder einem bestimmten Kommunikationskanal, diese Effizienzgewinne mit unserer Software für unsere Kunden sicherzustellen. Dabei gilt es natürlich die spezifischen Anforderungen der Vertriebs- und Kommunikationskanäle optimal zu erfüllen. Ein System, das für Ausschließlichkeitsagenten funktioniert, muss für den Self-Service oder den Maklermarkt in der Regel deutlich angepasst werden. wenn es erfolgreich sein soll.

Weitere, vertiefenden Informationen finden Sie auf folgenden Seiten:

Vorteile im Ausschließlichkeitsvertrieb

Vorteile im Maklermarkt

Vorteile im Kundenservicemanagement