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Konferenzbericht

"IT-TRENDS im Kundenmanagement 2018"

Neue Innovationsfreudigkeit am Point of Sale

Als eine "gute Mischung aus Theorie und Praxis" und "eines der Veranstaltungshighlights des Jahres" bezeichneten Teilnehmer die BISS-Konferenz zu den "IT-Trends im Kundenmanagement" am 13.März 2018 in Köln. Zum siebten Mal trafen sich Experten und Führungskräfte aus Vertrieb und IT, um sich über Praxistrends der Digitalisierung am Point of Sale zu informieren und zu diskutieren, welche der vielen Tech-Trends der letzten Zeit echtes Zukunftspotential haben. Dabei zeigte sich, dass die Innovationsfreudigkeit der Branche durch die InsurTech-Welle der letzten Jahre deutlich zugenommen hat.

"Die InsurTech-Welle der vergangenen Jahre hat zwar nicht die großen Disruptionen gebracht, aber die Innovationsfreudigkeit und das Interesse an technischen Innovationen deutlich gestärkt." so Bernhard Schneider, Leiter Marketing und Vertrieb der BISS und Moderator der Veranstaltung in seinem Einführungsvortrag. Das zeige sich u.a. daran, dass nun zwei Drittel (Vorjahr: 59%) der in der BISS-Expertenbefragung abgefragten IT-Trends als "wichtig" oder "sehr wichtig" eingestuft werden. Gleichzeitig gehen zwar die Vermittlerzahlen weiter zurück, aber Betriebs- und Bestandsgrößen und die Produktivität steigen, so dass von einer Professionalisierung des personengebundenen Vertriebs auszugehen ist. So wird die Customer Journey im Versicherungsvertrieb der Zukunft mittlerweile deutlicher: Der potentielle Kunde kommt zukünftig eher von einer wachsenden Vielzahl von Touchpoints wie der Homepage, Vergleichern, aber auch Sprachschnittstellen oder Messengern, wird von Chatbots vorqualifiziert und bei einfachen Anliegen über Robo-Advisor versorgt oder - bei komplexerem Beratungsbedarf - an den Personenvertrieb übergeleitet. Neben der Expertise in diesen Technologien, benötigt dieses Szenario vor allem die Integration der Kundenschnittstellen und des Innen- und Außendienstes, die als einer der vorrangigsten Aufgaben der Versicherungswirtschaft gesehen werden. Dass sich diese Trendeinschätzung seit Jahren kaum verändert, könnte allerdings bedeuten, dass sich die Unternehmen damit nach wie vor schwer tun, vermutet Schneider.

Selbstdisruption als Alternative?

Der Ansatz durch die Gründung eigener InsurTech-Versicherer Innovation in etablierten Versicherungskonzernen zu ermöglichen hat im vergangenen Monaten viele Nachahmer gefunden. Dr. Philipp Kordowich von der Wüstenrot & Württembergische AG (W&W) berichtete über den Aufbau der Digitalmarke "Adam Riese", die im vergangenen Jahr in rekordverdächtiger Zeit von der W&W an den Markt gebracht wurde. Die Erfolgsfaktoren, um innerhalb eines etablierten Finanzkonzerns Startup-Bedingungen zu schaffen, sind vielfältig. Neben präzis definierten Zielgruppen, transparenten, verständlichen Produkten und schlanken Oberflächen bei effizienten Prozessen, hob Kordowich besonders die Unterstützung und das Engagement des Top-Managements und die hierarchische Ausgliederung und fachübergreifende Zusammenarbeit des Startup-Teams als wichtigste Voraussetzungen hervor. Nur etwa zehn Monaten vergingen bei Adam Riese von der Managemententscheidung bis zum Marktstart mit dem ersten Produkt, einer Privathaftpflichtversicherung, weitere drei Monate bis zum Launch eines zweiten Produkts, einer Rechtsschutzversicherung. Kordowich betonte, dass es nun darauf ankomme, diese Innovationskraft des Startups zu bewahren und die gewonnenen Erfahrungen und Ideen wieder in den Konzern W&W zu tragen.

Neue Technik für neue Ideen

Philipp Kordowich hatte in seinem Vortrag bereits die technische Infrastruktur des Adam Riese-Startups skizziert und die Bedeutung einer schlanken und effizienten IT-Architektur ausgeführt. Mit Matthias Kaiser, Senior Sales Consultant von Adcubum und Matthias Brauch, Leiter der Softwareentwicklung von BISS referierten Vertreter der beiden Unternehmen, die zu dieser Architektur wesentliche Beiträge geliefert haben. Adcubum stellt mit seinem Bestandsführungssystem SYRIUS sicher, dass Produkte und Prozesse schlank und effizient implementiert werden konnten, um kurze Produkteinführungszyklen zu ermöglichen. Gleichzeitig sind echte 360°-Kunden¬sichten integriert, die die Voraussetzung für modernes Kundenmanagement liefern. Auf der Basis eines industrialisierten Back-Ends lassen sich so moderne, individualisierte Front-Ends aufsetzen. Gleichzeitig handelt es sich bei SYRIUS um eine Standardsoftware, die in ihrer Grundparametrierung grundsätzlich bei jedem Versicherer einsetzbar ist. Für das Adam Riese-Projekt war besonders die Datenverfügbarkeit für externe Vertriebspartner wie Vergleichsplattformen und Pools eine wesentliche Erfolgsvoraussetzung, so Matthias Brauch, Leiter der Softwareentwicklung der BISS und Sprecher des Technischen Ausschusses (TAUS) des BiPRO e.V.. Frühzeitig würde deshalb als Anforderung formuliert, dass das Bestandsführungssystem in der Lage sein sollte Daten gemäß dem BiPRO-Standard zu liefern und entgegenzunehmen. Diese Anforderung wurde durch die Integration des BiPRO-Adapters Xaleo by BISS sichergestellt. Der Adapter transformiert Daten in oder vom BiPRO-Format in das bzw. aus dem SYRIUS-System und stellt dafür ein Tool mit grafischer Benutzeroberfläche zur Verfügung, das die Datentransformation - abhängig von der jeweils zu implementierenden BiPRO-Norm - deutlich vereinfacht. Das Mapping-Werkzeug Xaleo, das BISS für diese Aufgabenstellungen entwickelt hat, ist über die API-Bridge mit der SYRIUS-Bestandsführung verbunden. Adcubum und BISS planen in vergleichbaren Aufgabenstellungen diese kooperative Lösung auch bei anderen Kunden einzusetzen.

Personalisierung funktioniert: Die Personal Business Machine in der Praxis

Die Vorstellung des Personalisierungs- und Emotionalisierungsansatzes des Kundenkontakts durch die Personal Business Machine (PBM) ist in der letztjährigen Veranstaltung auf großes Interesse gestoßen. Deshalb war es nun der richtige Zeitpunkt, um die in den letzten zwölf Monaten mit der PBM gemachten Erfahrungen vorzustellen. Diese Aufgaben übernahm mit Benjamin Fischer, Senior Concept Developer und Neuromarketing-Manager der PBM AG, ein Mann aus der Projektpraxis. Vielleicht die wichtigste, offene Frage bei der Digitalisierung des Customer Journey ist und bleibt der Startpunkt derselben: Wer oder was ist in der Lage erfolgreich Be-darf und vor allem Interesse am low-interest Produkt Versicherung zu wecken? Zumindest bei vorhandenen Kunden und Interessenten ist die Kundenkommunikation per PBM dafür mittlerweile ein praxisbewährtes Konzept. Durch die präzise Zielgruppendefinition und die emotionale und individuelle Ausrichtung auf deren Bedarfssituation werden deutliche Zuwächse bei den Conversion Rates im Cross Sel-ling, aber auch in der Stornovermeidung bei Beitragserhöhungen realisiert. Dabei ist die PBM relativ kostengünstig einsetzbar, skaliert gut und die Ergebnisse sind eindeutig messbar. Fischer zeigte dazu Praxisbeispiele aus dem Bereich der Wiederanlage von Versicherungsauszahlungen, die mit herkömmlichen Mitteln erzielte Werte deutlich übertreffen und forderte die Teilnehmer auf, über eine von PBM bereitgestellte URL (https://demo.p-bm.com/auth/register) die Funktionsweise selbst auszuprobieren.

Vertriebsunterstützung mit Sprachassistenten - Erste praktische Erfahrungen

Sprachassistenten gibt es bereits seit längerem, doch erst durch die Einführung von Amazons Echo unter dem Namen Alexa und der Vernetzung innerhalb des Haushalts bis hin zu Smart Home-Funktionen haben diese Sprachassistenten deutlich an Popularität gewonnen, so Carsten Schreiber, Geschäftsführer der BISS mit umfangreicher Erfahrung in Vertriebs-IT-Projekten. Erste Ansätze Versicherungsthemen als Skills (Anwendungen für die Nutzung über Amazon Echo) für Privatkunden zu etablieren gab es frühzeitig, doch deren Nutzung krankt am versicherungstypisch geringen Kundeninteresse und dem bescheidenen Funktionsumfang. Gibt es dennoch Hoffnung für Versicherungsthemen im Zusammenhang mit Alexa? Schreiber riet den Teilnehmern Services für die Vermittler in den Fokus zu nehmen und demonstrierte anhand einer Demo-Anwendung die Möglichkeiten, die eine Sprachschnittstelle zu einem klassischen Außendienstsystem eröffnet: Von der sprachgesteuerten Information zu Aufgaben, Kunden und Verträgen bis hin zur Terminvor- und -nachbereitung während der Autofahrt ergeben sich spannende professionelle Anwendungsszenarien, die laut Schreiber mit vertretbarem Aufwand installiert und getestet werden können. Sein Rat: "Fangen Sie an, testen Sie und sammeln Sie Erfahrungen. Sprachschnittstellen sind keine Science Fiction mehr!".

Schöne neue Plattform-Welt?

fin4u - der 360° Finanz- und Versicherungsmanager

Warum engagiert sich ein Maklerversicherer wie der ALTE LEIPZIGER - HALLESCHE Konzern mit einer Plattform für Endkunden wie fin4u? So lautete die selbst formulierte provokante Eingangsfrage für Michael Kuhn, Senior Systems Architect und Julius Kretz, Leiter App-Marketing. Die Antwort: Die Anforderungen der Endkunden erfordern es auch für Maklerversicherer neue Wege in der Endkundenkommunikation zu gehen! Die Kontaktanlässe zu einem Versicherer sind typischerweise gering, die Kundenbindung eher schwach. Die Nutzungsraten der klassischen Kundenportale sind notorisch niedrig und damit auch die Investitionsbereitschaft der Versicherer in diese. Aus diesem Dilemma heraus hat sich der ALTE LEIPZIGER - HALLESCHE Konzern entschlossen neue Wege zu gehen und entwickelte die Plattform "fin4u". Die Plattform bietet mit Mehrwertdiensten aus dem Financial-Home Bereich eine 360°-Finanz- und Versicherungssicht auf den eigenen Haushalt. Damit soll die regelmäßige Nutzung sichergestellt werden. fin4u integriert dafür die im Haushalt vorhandenen Anbieter im Banken-, Kapitalanlage- und Versicherungsbereich in einer App über Webservices, Standardschnittstellen aus der Bankenwelt oder per "Screen Scraping" (Auslesen von Bildschirmdarstellungen des Kundenkontos bei einem der Finanzanbieter). Der Nutzen für den Kunden: Alle Finanzen und Versicherungen auf einen Blick. Der Nutzen für die integrierten Anbieter: Effiziente Integration von Geschäftsvorfällen (z.B. Kontowechsel, Adressänderung) und verbesserte Kundenbindung. Als Maklerversicherer war es der ALTE LEIPZIGER - HALLESCHE auch besonders wichtig ihren Maklern eine Alternative zu den Apps der Digitalvermittler zu bieten. Die stetige Steigerung der Nutzerzahlen und Nutzungsfrequenz der App bestätigen diese strategische Entscheidung des ALTE LEIPZIGER - HALLESCHE Konzerns, so Julius Kretz, der Leiter des App-Marketings.

Kundenmanagement - erst das Mindset, dann die Technik

"Die Ausrichtung eines Versicherungsunternehmens auf den Kunden ist eine ständige Herausforderung und mehr als die Einführung einer Software." appellierte Benedikt Chiandetti, Principal Consultant der AAA Auctor Actor Advisor GmbH und setzte damit zum Schluss der Veranstaltung ein Zeichen für den wohlüberlegte und konzeptionell fundierten Technikeinsatz im Kundenmanagement. Chiandetti sprach vor dem Hintergrund seiner umfangreichen Projekterfahrung im Bereich des Vertriebs und des CRM in der Versicherungswirtschaft. Die Kunden besser kennen, betreuen und halten klingt als Aufgabe des CRM im Versicherungsunternehmen trivial, bedeutet aber meist substantielle Arbeit an der Ausrichtung des Unternehmens auf Zielgruppen, Produkte und Prozesse bis hin zur Definition auch der unerwünschten Kunden und Produkte. Chiandetti schlägt dazu ein Drei-Phasen-Vorgehen vor, bei dem zuerst das kundenorientierte Zielbild des Unternehmens definiert wird, auf dessen Grundlage ein Konzept über alle wichtigen Handlungsfelder von der Steuerung über die Produkte und Prozesse bis zur Organisation und der eingesetzten Technologie entwickelt wird bevor es in der dritten Phase in die Umsetzung geht. Dabei sollten sich alle Beteiligten darüber im Klaren sein, dass Umsetzung ein iterativer Prozess ist, der niemals wirklich abgeschlossen ist. Dazu verändern sich das Marktumfeld und das Unternehmen zu schnell. "Man ist nie richtig fertig mit der Kundenorientierung!" so seine Botschaft an die Teilnehmer.

Vertrieb und IT treffen sich wieder am 19. März 2019

Einmal mehr bestätigte das Feedback der Teilnehmer den Ansatz der Veranstaltung Themen an der Schnittstelle von IT und Vertrieb aufzugreifen und sowohl vertriebliche wie technische Aspekte zu betrachten, Lob gab es besonders für die Themenauswahl und die offene Diskussionsatmosphäre. Insgesamt wurde die Veranstaltung als "sehr gut" bewertet und die Mehrheit der befragten Teilnehmer würde ihren Kollegen den Besuch "ganz sicher" empfehlen. Deshalb befindet sich der nächste Termin auch schon in Planung: Die 8. "IT-Trends im Kundenmanagement" werden am 19. März 2019 wieder in Köln stattfinden.