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Kon­fe­renz­be­richt

"IT-TRENDS im Kun­den­ma­na­ge­ment 2018"

Neue In­no­va­ti­ons­freu­dig­keit am Point of Sale

Als eine "gu­te Mi­schung aus Theo­rie und Pra­xis" und "ei­nes der Ver­an­stal­tungs­high­lights des Jah­res" be­zeich­ne­ten Teil­neh­mer die BISS-Kon­fe­renz zu den "IT-Trends im Kun­den­ma­na­ge­ment" am 13.März 2018 in Köln. Zum sieb­ten Mal tra­fen sich Ex­per­ten und Füh­rungs­kräf­te aus Ver­trieb und IT, um sich über Pra­xistrends der Di­gi­ta­li­sie­rung am Point of Sale zu in­for­mie­ren und zu dis­ku­tie­ren, wel­che der vie­len Tech-Trends der letz­ten Zeit ech­tes Zu­kunfts­po­ten­ti­al ha­ben. Da­bei zeig­te sich, dass die In­no­va­ti­ons­freu­dig­keit der Bran­che durch die In­surTech-Wel­le der letz­ten Jah­re deut­lich zu­ge­nom­men hat.

"Die In­surTech-Wel­le der ver­gan­ge­nen Jah­re hat zwar nicht die großen Dis­rup­tio­nen ge­bracht, aber die In­no­va­ti­ons­freu­dig­keit und das In­ter­es­se an tech­ni­schen In­no­va­tio­nen deut­lich ge­stärkt." so Bern­hard Schnei­der, Lei­ter Mar­ke­ting und Ver­trieb der BISS und Mo­de­ra­tor der Ver­an­stal­tung in sei­nem Ein­füh­rungs­vor­trag. Das zei­ge sich u.a. dar­an, dass nun zwei Drit­tel (Vor­jahr: 59%) der in der BISS-Ex­per­ten­be­fra­gung ab­ge­frag­ten IT-Trends als "wich­tig" oder "sehr wich­tig" ein­ge­stuft wer­den. Gleich­zei­tig ge­hen zwar die Ver­mitt­ler­zah­len wei­ter zu­rück, aber Be­triebs- und Be­stands­grö­ßen und die Pro­duk­ti­vi­tät stei­gen, so dass von ei­ner Pro­fes­sio­na­li­sie­rung des per­so­nen­ge­bun­de­nen Ver­triebs aus­zu­ge­hen ist. So wird die Cu­sto­mer Jour­ney im Ver­si­che­rungs­ver­trieb der Zu­kunft mitt­ler­wei­le deut­li­cher: Der po­ten­ti­el­le Kun­de kommt zu­künf­tig eher von ei­ner wach­sen­den Viel­zahl von Touch­points wie der Ho­me­pa­ge, Ver­glei­chern, aber auch Sprach­schnitt­stel­len oder Mes­sen­gern, wird von Chat­bots vor­qua­li­fi­ziert und bei ein­fa­chen An­lie­gen über Ro­bo-Ad­vi­sor ver­sorgt oder - bei kom­ple­xe­rem Be­ra­tungs­be­darf - an den Per­so­nen­ver­trieb über­ge­lei­tet. Ne­ben der Ex­per­ti­se in die­sen Tech­no­lo­gi­en, be­nö­tigt die­ses Sze­na­rio vor al­lem die In­te­gra­ti­on der Kun­den­schnitt­stel­len und des In­nen- und Au­ßen­diens­tes, die als ei­ner der vor­ran­gigs­ten Auf­ga­ben der Ver­si­che­rungs­wirt­schaft ge­se­hen wer­den. Dass sich die­se Trend­ein­schät­zung seit Jah­ren kaum ver­än­dert, könn­te al­ler­dings be­deu­ten, dass sich die Un­ter­neh­men da­mit nach wie vor schwer tun, ver­mu­tet Schnei­der.

Selbst­dis­rup­ti­on als Al­ter­na­ti­ve?

Der An­satz durch die Grün­dung ei­ge­ner In­surTech-Ver­si­che­rer In­no­va­ti­on in eta­blier­ten Ver­si­che­rungs­kon­zer­nen zu er­mög­li­chen hat im ver­gan­ge­nen Mo­na­ten vie­le Nach­ah­mer ge­fun­den. Dr. Phil­ipp Kor­do­wich von der Wüs­ten­rot & Würt­tem­ber­gi­sche AG (W&W) be­rich­te­te über den Auf­bau der Di­gi­tal­mar­ke "Adam Rie­se", die im ver­gan­ge­nen Jahr in re­kord­ver­däch­ti­ger Zeit von der W&W an den Markt ge­bracht wur­de. Die Er­folgs­fak­to­ren, um in­ner­halb ei­nes eta­blier­ten Finanz­kon­zerns Star­tup-Be­din­gun­gen zu schaf­fen, sind viel­fäl­tig. Ne­ben prä­zis de­fi­nier­ten Ziel­grup­pen, trans­pa­ren­ten, ver­ständ­li­chen Pro­duk­ten und schlan­ken Ober­flä­chen bei ef­fi­zi­en­ten Pro­zes­sen, hob Kor­do­wich be­son­ders die Un­ter­stüt­zung und das En­ga­ge­ment des Top-Ma­na­ge­ments und die hier­ar­chi­sche Aus­glie­de­rung und fach­über­grei­fen­de Zu­sam­men­ar­beit des Star­tup-Te­ams als wich­tigs­te Voraus­set­zun­gen her­vor. Nur etwa zehn Mo­na­ten ver­gin­gen bei Adam Rie­se von der Ma­na­ge­men­tent­schei­dung bis zum Markt­start mit dem ers­ten Pro­dukt, ei­ner Pri­vat­haft­pflicht­ver­si­che­rung, wei­te­re drei Mo­na­te bis zum Launch ei­nes zwei­ten Pro­dukts, ei­ner Rechts­schutz­ver­si­che­rung. Kor­do­wich be­ton­te, dass es nun dar­auf an­kom­me, die­se In­no­va­ti­ons­kraft des Star­tups zu be­wah­ren und die ge­won­ne­nen Er­fah­run­gen und Ide­en wie­der in den Kon­zern W&W zu tra­gen.

Neue Tech­nik für neue Ide­en

Phil­ipp Kor­do­wich hat­te in sei­nem Vor­trag be­reits die tech­ni­sche In­fra­struk­tur des Adam Rie­se-Star­tups skiz­ziert und die Be­deu­tung ei­ner schlan­ken und ef­fi­zi­en­ten IT-Archi­tek­tur aus­ge­führt. Mit Matt­hi­as Kai­ser, Se­ni­or Sa­les Con­sul­tant von Ad­cu­bum und Matt­hi­as Brauch, Lei­ter der Soft­wa­re­ent­wick­lung von BISS re­fe­rier­ten Ver­tre­ter der bei­den Un­ter­neh­men, die zu die­ser Archi­tek­tur we­sent­li­che Bei­trä­ge ge­lie­fert ha­ben. Ad­cu­bum stellt mit sei­nem Be­stands­füh­rungs­sys­tem SYRIUS si­cher, dass Pro­duk­te und Pro­zes­se schlank und ef­fi­zi­ent im­ple­men­tiert wer­den konn­ten, um kur­ze Pro­duktein­füh­rungs­zy­klen zu er­mög­li­chen. Gleich­zei­tig sind ech­te 360°-Kun­den¬­sich­ten in­te­griert, die die Voraus­set­zung für mo­der­nes Kun­den­ma­na­ge­ment lie­fern. Auf der Ba­sis ei­nes in­dus­tria­li­sier­ten Back-Ends las­sen sich so mo­der­ne, in­di­vi­dua­li­sier­te Front-Ends auf­set­zen. Gleich­zei­tig han­delt es sich bei SYRIUS um eine Stan­dard­soft­wa­re, die in ih­rer Grund­pa­ra­me­trie­rung grund­sätz­lich bei je­dem Ver­si­che­rer ein­setz­bar ist. Für das Adam Rie­se-Pro­jekt war be­son­ders die Da­ten­ver­füg­bar­keit für ex­ter­ne Ver­trieb­s­part­ner wie Ver­gleichs­platt­for­men und Pools eine we­sent­li­che Er­folgs­vor­aus­set­zung, so Matt­hi­as Brauch, Lei­ter der Soft­wa­re­ent­wick­lung der BISS und Spre­cher des Tech­ni­schen Aus­schus­ses (TAUS) des BiPRO e.V.. Früh­zei­tig wür­de des­halb als An­for­de­rung for­mu­liert, dass das Be­stands­füh­rungs­sys­tem in der Lage sein soll­te Da­ten ge­mäß dem BiPRO-Stan­dard zu lie­fern und ent­ge­gen­zu­neh­men. Die­se An­for­de­rung wur­de durch die In­te­gra­ti­on des BiPRO-Ad­ap­ters Xa­leo by BISS si­cher­ge­stellt. Der Ad­ap­ter trans­for­miert Da­ten in oder vom BiPRO-For­mat in das bzw. aus dem SYRIUS-Sys­tem und stellt da­für ein Tool mit gra­fi­scher Be­nut­ze­ro­ber­flä­che zur Ver­fü­gung, das die Da­ten­trans­for­ma­ti­on - ab­hän­gig von der je­weils zu im­ple­men­tie­ren­den BiPRO-Norm - deut­lich ver­ein­facht. Das Map­ping-Werk­zeug Xa­leo, das BISS für die­se Auf­ga­ben­stel­lun­gen ent­wi­ckelt hat, ist über die API-Bridge mit der SYRIUS-Be­stands­füh­rung ver­bun­den. Ad­cu­bum und BISS pla­nen in ver­gleich­ba­ren Auf­ga­ben­stel­lun­gen die­se ko­ope­ra­ti­ve Lö­sung auch bei an­de­ren Kun­den ein­zu­set­zen.

Per­so­na­li­sie­rung funk­tio­niert: Die Per­so­nal Bu­si­ness Ma­chi­ne in der Pra­xis

Die Vor­stel­lung des Per­so­na­li­sie­rungs- und Emo­tio­na­li­sie­rungs­an­sat­zes des Kun­den­kon­takts durch die Per­so­nal Bu­si­ness Ma­chi­ne (PBM) ist in der letzt­jäh­ri­gen Ver­an­stal­tung auf großes In­ter­es­se ge­sto­ßen. Des­halb war es nun der rich­ti­ge Zeit­punkt, um die in den letz­ten zwölf Mo­na­ten mit der PBM ge­mach­ten Er­fah­run­gen vor­zu­stel­len. Die­se Auf­ga­ben über­nahm mit Ben­ja­min Fi­scher, Se­ni­or Con­cept De­vel­oper und Neu­ro­mar­ke­ting-Ma­na­ger der PBM AG, ein Mann aus der Pro­jekt­pra­xis. Vi­el­leicht die wich­tigs­te, of­fe­ne Fra­ge bei der Di­gi­ta­li­sie­rung des Cu­sto­mer Jour­ney ist und bleibt der Start­punkt der­sel­ben: Wer oder was ist in der Lage er­folg­reich Be-darf und vor al­lem In­ter­es­se am low-­in­te­rest Pro­dukt Ver­si­che­rung zu we­cken? Zu­min­dest bei vor­han­de­nen Kun­den und In­ter­es­sen­ten ist die Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on per PBM da­für mitt­ler­wei­le ein pra­xis­be­währ­tes Kon­zept. Durch die prä­zi­se Ziel­grup­pen­de­fi­ni­ti­on und die emo­tio­na­le und in­di­vi­du­el­le Aus­rich­tung auf de­ren Be­darfs­si­tua­ti­on wer­den deut­li­che Zu­wäch­se bei den Con­ver­si­on Ra­tes im Cross Sel-­ling, aber auch in der Stor­no­ver­mei­dung bei Bei­trags­er­hö­hun­gen rea­li­siert. Da­bei ist die PBM re­la­tiv kos­ten­güns­tig ein­setz­bar, ska­liert gut und die Er­geb­nis­se sind ein­deu­tig mess­bar. Fi­scher zeig­te dazu Pra­xis­bei­spie­le aus dem Be­reich der Wie­der­an­la­ge von Ver­si­che­rungs­aus­zah­lun­gen, die mit her­kömm­li­chen Mit­teln er­ziel­te Wer­te deut­lich über­tref­fen und for­der­te die Teil­neh­mer auf, über eine von PBM be­reit­ge­stell­te URL (htt­ps://­de­mo.p-b­m.­com/au­th/re­gis­ter) die Funk­ti­ons­wei­se selbst aus­zu­pro­bie­ren.

Ver­triebs­un­ter­stüt­zung mit Sprachas­sis­ten­ten - Ers­te prak­ti­sche Er­fah­run­gen

Sprachas­sis­ten­ten gibt es be­reits seit län­ge­rem, doch erst durch die Ein­füh­rung von Ama­z­ons Echo un­ter dem Na­men Alexa und der Ver­net­zung in­ner­halb des Haus­halts bis hin zu Smart Ho­me-Funk­tio­nen ha­ben die­se Sprachas­sis­ten­ten deut­lich an Po­pu­la­ri­tät ge­won­nen, so Cars­ten Schrei­ber, Ge­schäfts­füh­rer der BISS mit um­fang­rei­cher Er­fah­rung in Ver­triebs-IT-Pro­jek­ten. Ers­te An­sät­ze Ver­si­che­rungs­the­men als Skills (An­wen­dun­gen für die Nut­zung über Ama­zon Echo) für Pri­vat­kun­den zu eta­blie­ren gab es früh­zei­tig, doch de­ren Nut­zung krankt am ver­si­che­rungs­ty­pisch ge­rin­gen Kun­den­in­ter­es­se und dem be­schei­de­nen Funk­ti­ons­um­fang. Gibt es den­noch Hoff­nung für Ver­si­che­rungs­the­men im Zu­sam­men­hang mit Alexa? Schrei­ber riet den Teil­neh­mern Ser­vices für die Ver­mitt­ler in den Fo­kus zu neh­men und de­mons­trier­te an­hand ei­ner De­mo-An­wen­dung die Mög­lich­kei­ten, die eine Sprach­schnitt­stel­le zu ei­nem klas­si­schen Au­ßen­dienst­sys­tem er­öff­net: Von der sprach­ge­steu­er­ten In­for­ma­ti­on zu Auf­ga­ben, Kun­den und Ver­trä­gen bis hin zur Ter­min­vor- und -nach­be­rei­tung wäh­rend der Au­to­fahrt er­ge­ben sich span­nen­de pro­fes­sio­nel­le An­wen­dungs­sze­na­ri­en, die laut Schrei­ber mit ver­tret­ba­rem Auf­wand in­stal­liert und ge­tes­tet wer­den kön­nen. Sein Rat: "Fan­gen Sie an, tes­ten Sie und sam­meln Sie Er­fah­run­gen. Sprach­schnitt­stel­len sind kei­ne Science Fic­ti­on mehr!".

Schö­ne neue Platt­for­m-Welt?

fin4u - der 360° Finanz- und Ver­si­che­rungs­ma­na­ger

Wa­rum en­ga­giert sich ein Mak­ler­ver­si­che­rer wie der ALTE LEIPZIGER - HALLESCHE Kon­zern mit ei­ner Platt­form für End­kun­den wie fin4u? So lau­te­te die selbst for­mu­lier­te pro­vo­kan­te Ein­gangs­fra­ge für Mi­cha­el Kuhn, Se­ni­or Sys­tems Archi­tect und Ju­li­us Kretz, Lei­ter App-Mar­ke­ting. Die Ant­wort: Die An­for­de­run­gen der End­kun­den er­for­dern es auch für Mak­ler­ver­si­che­rer neue Wege in der End­kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on zu ge­hen! Die Kon­takt­an­läs­se zu ei­nem Ver­si­che­rer sind ty­pi­scher­wei­se ge­ring, die Kun­den­bin­dung eher schwach. Die Nut­zungs­ra­ten der klas­si­schen Kun­den­por­ta­le sind no­to­risch nied­rig und da­mit auch die In­ves­ti­ti­ons­be­reit­schaft der Ver­si­che­rer in die­se. Aus die­sem Di­lem­ma her­aus hat sich der ALTE LEIPZIGER - HALLESCHE Kon­zern ent­schlos­sen neue Wege zu ge­hen und ent­wi­ckel­te die Platt­form "fin4u". Die Platt­form bie­tet mit Mehr­wert­diens­ten aus dem Fi­nan­cial-Ho­me Be­reich eine 360°-Finanz- und Ver­si­che­rungs­sicht auf den ei­ge­nen Haus­halt. Da­mit soll die re­gel­mä­ßi­ge Nut­zung si­cher­ge­stellt wer­den. fin4u in­te­griert da­für die im Haus­halt vor­han­de­nen An­bie­ter im Ban­ken-, Ka­pi­tal­an­la­ge- und Ver­si­che­rungs­be­reich in ei­ner App über Webser­vices, Stan­dard­schnitt­stel­len aus der Ban­ken­welt oder per "S­creen Scra­ping" (Aus­le­sen von Bild­schirm­dar­stel­lun­gen des Kun­den­kon­tos bei ei­nem der Finan­zan­bie­ter). Der Nut­zen für den Kun­den: Alle Finan­zen und Ver­si­che­run­gen auf einen Blick. Der Nut­zen für die in­te­grier­ten An­bie­ter: Ef­fi­zi­en­te In­te­gra­ti­on von Ge­schäfts­vor­fäl­len (z.B. Kon­to­wech­sel, Adress­än­de­rung) und ver­bes­ser­te Kun­den­bin­dung. Als Mak­ler­ver­si­che­rer war es der ALTE LEIPZIGER - HALLESCHE auch be­son­ders wich­tig ih­ren Mak­lern eine Al­ter­na­ti­ve zu den Apps der Di­gi­tal­ver­mitt­ler zu bie­ten. Die ste­ti­ge Stei­ge­rung der Nutzer­zah­len und Nut­zungs­fre­quenz der App be­stä­ti­gen die­se stra­te­gi­sche Ent­schei­dung des ALTE LEIPZIGER - HALLESCHE Kon­zerns, so Ju­li­us Kretz, der Lei­ter des App-Mar­ke­tings.

Kun­den­ma­na­ge­ment - erst das Mind­set, dann die Tech­nik

"Die Aus­rich­tung ei­nes Ver­si­che­rungs­un­ter­neh­mens auf den Kun­den ist eine stän­di­ge Her­aus­for­de­rung und mehr als die Ein­füh­rung ei­ner Soft­wa­re." ap­pel­lier­te Be­ne­dikt Chi­an­det­ti, Prin­ci­pal Con­sul­tant der AAA Auc­tor Ac­tor Ad­vi­sor GmbH und setz­te da­mit zum Schluss der Ver­an­stal­tung ein Zei­chen für den wohl­über­leg­te und kon­zep­tio­nell fun­dier­ten Tech­nik­ein­satz im Kun­den­ma­na­ge­ment. Chi­an­det­ti sprach vor dem Hin­ter­grund sei­ner um­fang­rei­chen Pro­jek­ter­fah­rung im Be­reich des Ver­triebs und des CRM in der Ver­si­che­rungs­wirt­schaft. Die Kun­den bes­ser ken­nen, be­treu­en und hal­ten klingt als Auf­ga­be des CRM im Ver­si­che­rungs­un­ter­neh­men tri­vi­al, be­deu­tet aber meist sub­stan­ti­el­le Ar­beit an der Aus­rich­tung des Un­ter­neh­mens auf Ziel­grup­pen, Pro­duk­te und Pro­zes­se bis hin zur De­fi­ni­ti­on auch der un­er­wünsch­ten Kun­den und Pro­duk­te. Chi­an­det­ti schlägt dazu ein Drei-Pha­sen-Vor­ge­hen vor, bei dem zu­erst das kun­de­n­ori­en­tier­te Ziel­bild des Un­ter­neh­mens de­fi­niert wird, auf des­sen Grund­la­ge ein Kon­zept über alle wich­ti­gen Hand­lungs­fel­der von der Steue­rung über die Pro­duk­te und Pro­zes­se bis zur Or­ga­ni­sa­ti­on und der ein­ge­setz­ten Tech­no­lo­gie ent­wi­ckelt wird be­vor es in der drit­ten Pha­se in die Um­set­zung geht. Da­bei soll­ten sich alle Be­tei­lig­ten dar­über im Kla­ren sein, dass Um­set­zung ein ite­ra­ti­ver Pro­zess ist, der nie­mals wirk­lich ab­ge­schlos­sen ist. Dazu ver­än­dern sich das Mark­tum­feld und das Un­ter­neh­men zu schnell. "Man ist nie rich­tig fer­tig mit der Kun­de­n­ori­en­tie­rung!" so sei­ne Bot­schaft an die Teil­neh­mer.

Ver­trieb und IT tref­fen sich wie­der am 19. März 2019

Ein­mal mehr be­stä­tig­te das Feed­back der Teil­neh­mer den An­satz der Ver­an­stal­tung The­men an der Schnitt­stel­le von IT und Ver­trieb auf­zu­grei­fen und so­wohl ver­trieb­li­che wie tech­ni­sche Aspek­te zu be­trach­ten, Lob gab es be­son­ders für die The­men­aus­wahl und die of­fe­ne Dis­kus­si­ons­at­mo­sphä­re. Ins­ge­samt wur­de die Ver­an­stal­tung als "sehr gut" be­wer­tet und die Mehr­heit der be­frag­ten Teil­neh­mer wür­de ih­ren Kol­le­gen den Be­such "ganz si­cher" emp­feh­len. Des­halb be­fin­det sich der nächs­te Ter­min auch schon in Pla­nung: Die 8. "IT-Trends im Kun­den­ma­na­ge­ment" wer­den am 19. März 2019 wie­der in Köln statt­fin­den.

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