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Kon­fe­renz­be­richt "IT-TRENDS IM KUNDENMANAGEMENT 2013"

IT ver­än­dert Kun­den­er­fah­rung und Ver­triebs­sall­tag nach­hal­tig

Be­deu­tung der IT für den Ver­trieb steigt ge­ne­rell +++ Pro­fes­sio­na­li­sie­rung im Ver­trieb und Kun­den­ma­na­ge­ment vor­ran­gig +++ IT-In­te­gra­ti­on und So­ci­al Me­dia-Ein­satz ver­än­dern den Ver­trieb­sall­tag nach­hal­tig +++ Ef­fi­zi­en­ter Ein­satz und Be­herrsch­bar­keit der neu­en Hard- und Soft­wa­re­viel­falt wer­den er­folgs­kri­tisch

Für Er­folg im Ver­trieb wird tra­di­tio­nell die emo­tio­na­le Ebe­ne zwi­schen Käu­fer und Ver­käu­fer ver­ant­wort­lich ge­macht. Die Kon­fe­renz "IT-Trends im Kun­den­ma­na­ge­ment 2013" der BISS zeig­te je­doch: Der Weg zur Emo­ti­on führt über gute Ar­beits­or­ga­ni­sa­ti­on und ef­fi­zi­en­ten Ein­satz von IT-Werk­zeu­gen. Be­reits zum zwei­ten Mal tra­fen sich fast 50 Teil­neh­mer aus der Ver­triebs- und IT-Pra­xis im Ver­si­che­rungs­um­feld am 19. März in Köln, um über den Stand der Ver­triebs­un­ter­stüt­zung durch Metho­den und IT zu dis­ku­tie­ren.

Die ak­tu­el­len Trends wie Mo­bi­le IT, Bring Your Own De­vi­ce (BYOD), Sys­te­min­teg-ra­ti­on zur voll­stän­di­gen Kun­den­sicht, aber auch So­ci­al Me­dia ha­ben die IT im Ver­trieb­sum­feld seit ei­ni­gen Jah­ren sehr viel dy­na­mi­scher und kom­ple­xer ge­macht. Die BISS-Ex­per­ten­be­fra­gung Ende 2012 ver­deut­lich­te die ak­tu­el­le Ge­wich­tung. Ge­ne­rell wird die Rol­le der IT im Ver­trieb nun von fast zwei Drit­teln der Be­frag­ten als wich­tig oder sehr wich­tig be­trach­tet. Be­son­ders die Nut­zung und In­te­gra­ti­on So­zia­ler Netz­wer­ke hat deut­lich an Be­deu­tung zu­ge­legt, aber auch Auf­ga­ben­stel­lun­gen zur In­te­gra­ti­on von Kun­den­ma­na­ge­ment­sys­te­men über die Kom­mu­ni­ka­ti­ons­kanä­le hin­weg und die Nor­mie­rung von un­ter­neh­mens­über­grei­fen­den Schnitt­stel­len wer­den von fast al­len Ex­per­ten zu wich­ti­gen oder sehr wich­ti­gen Zu­kunfts­the­men er­klärt. So Bern­hard Schnei­der, Lei­ter Ver­trieb und Mar­ke­ting der BISS, in sei­ner Ein­lei­tung des Pro­gramms.

Kun­den­in­for­ma­tio­nen als Er­folgs­fak­tor im Ver­trieb­sall­tag

Doch auch der Blick auf die or­ga­ni­sa­to­ri­schen Her­aus­for­de­run­gen im Kun­den­ma­na­ge­ment ge­ne­rell kann wich­ti­ge Im­pul­se für die IT-Ent­wick­lung ge­ben, Für die Or­ga­ni­sa­ti­on des Ver­trieb­sall­tags in ei­ner Agen­tur oder ei­nem Mak­ler­ver­trieb tat dies Hart­mut Pfaf­fin­ger in sei­nem Vor­trag "Was be­nö­tigt eine er­folg­rei­che Agen­tur auf Knopf­druck?". Auf der Grund­la­ge jahr­zehn­te­lan­ger Ver­triebs­füh­rungs­er­fah­rung in der Aus­schließ­lich­keit und dem Mak­ler­ver­trieb zeig­te er die brach li­gen­den Po­ten­tia­le auf, die we­sent­lich auf un­ge­nutz­te Kun­den­in­for­ma­tio­nen im Ver­trieb selbst, aber auch im Un­ter­neh­men ge­ne­rell, zum Bei­spiel im Scha­den­be­reich, zu­rück­ge­hen. Mit eher ein­fa­chen Metho­den las­sen sich die­se Po­ten­tia­le he­ben, wenn die Kom­mu­ni­ka­ti­on und die Auf­be­rei­tung von ver­triebs­re­le­van­ten In­for­ma­tio­nen ziel­ge­rich­tet or­ga­ni­siert wer­den. Pfaf­fin­ger er­läu­ter­te die be­ein­dru­cken­den Grö­ßen­ord­nun­gen durch Er­fah­rungs­wer­te aus sei­ner Ver­trieb­spra­xis.

Ver­bes­ser­te Kun­den­sicht und Pro­zes­s­op­ti­mie­rung durch In­te­gra­ti­on

Die Ver­triebs­for­de­rung nach ei­ner Zu­sam­men­füh­rung al­ler re­le­van­ten Kun­de­nin-­for­ma­tio­nen im Un­ter­neh­men zu ei­ner 360°-Sicht auf den Kun­den klingt ein­leuch-tend und sinn­voll, doch wel­che Her­aus­for­de­run­gen da­mit für die IT in Ver­si­che­rungs­un­ter­neh­men ver­bun­den sind, er­läu­ter­te Jür­gen Reinsch, Lei­ter IT der VPV in Stutt­gart, in sei­nem Vor­trag "IT im Kun­den­ser­vice und Ver­trieb: Das Fron­t­of­fi­ce der VPV". Nicht nur das Kun­den­ma­na­ge­ment pro­fi­tiert je­doch von ei­ner Ve­rein­heit­li­chung des In­for­ma­ti­ons­stan­des über die Kom­mu­ni­ka­ti­ons­kanä­le hin­weg, son­dern auch der Kun­de, der auf al­len Zu­gangs­we­gen zu sei­nem Ver­si­che­rer auf ak­tu­el­le In­for­ma­tio­nen und ver­gleich­ba­re Pro­zes­se und Stan­dards trifft.

In ei­nem Pro­jekt mit ins­ge­samt 75 Mit­ar­bei­tern wer­den im Som­mer 2013 durch die Ein­füh­rung ei­ner ein­heit­li­chen tech­no­lo­gi­schen Platt­form aus dem Hau­se BISS die Kom­ple­xi­tät und die Rei­bungs- und In­for­ma­ti­ons­ver­lus­te durch un­ter­schied­li­che Sys­te­me an der Kun­den­schnitt­stel­le deut­lich re­du­ziert. Durch ein prag­ma­ti­sches Pro­jekt­vor­ge­hen mit den Schwer­punk­ten in ver­triebs­re­le­van­ten Be­rei­chen kön­nen Kos­ten ein­ge­spart und gleich­zei­tig die Pro­zess­qua­li­tät ver­bes­sert wer­den.

So­ci­al Me­dia als Ge­heim­waf­fe in der Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on?

Dass heu­te kaum ein Un­ter­neh­men auf die Prä­senz in den So­zia­len Me­di­en wie Fa­ce­book, Twit­ter, Goo­gle+ und XING ver­zich­tet ist be­kannt, doch zu­min­dest für den Finanz­dienst­leis­tungs­ver­trieb und den ein­zel­nen Ver­triebs­mit­ar­bei­ter scheint das an­ge­sichts so vie­ler kon­kur­rie­ren­der The­men in die­sen Me­di­en we­nig Sinn zu ma­chen. Ingo Gre­gus, Ge­schäfts­füh­rer ei­ner der füh­ren­den Mul­ti­me­dia­di­enst­leis­ter für die Ver­si­che­rungs­wirt­schaft, konn­te in ei­nem schwung­vol­len Vor­trag zahl­rei­che Mög­lich­kei­ten auf­zei­gen. So löst das Mes­sa­ging auf So­zia­len Netz­wer­ken zu­neh­mend die E-Mail ab, und auch die Su­che im In­ter­net kon­zen­triert sich lan­ge nicht mehr nur auf Goo­gle son­dern fin­det über so­zia­le Platt­for­men wie Fa­ce­book oder auch You­tu­be statt. Da­her wer­den die Prä­senz und die Kom­mu­ni­ka­ti­on dort für den Ver­mitt­ler auch im Ver­trieb im­mer wich­ti­ger. Auch an­de­re Kom­mu­ni­ka­ti­ons­in­stru­men­te wie bei­spiels­wei­se Vi­deo­bera­tung über Sky­pe und ähn­li­che Diens­te wer­den durch die Kun­den im­mer häu­fi­ger ak­zep­tiert und ge­nutzt. Die nächs­te Zu­kunft bringt dar­über hin­aus die In­te­gra­ti­on und Do­ku­men­ta­ti­on des Be­ra­tungs­pro­zes­ses on­li­ne bis hin zum ge­mein­sa­men Aus­fül­len von An­trä­gen bis hin zur elek­tro­ni­schen Un­ter­schrift.

Die Zu­kunft der As­se­ku­ranz

Eine Lang­frist­per­spek­ti­ve zur Ent­wick­lung der As­se­ku­ranz auf der Ba­sis be­reits heu­te be­kann­ter Tech­no­lo­gi­en zeig­te Vol­ker P. An­del­fin­ger, Buch­au­tor und Un­ter­neh­mens­be­ra­ter, auf. Mit al­ler ge­bo­te­nen Vor­sicht las­sen sich beim Blick über den Tel­ler­rand eine Rei­he von In­no­va­tio­nen und Trends be­ob­ach­ten, die auch die Ver­si­che­rungs­bran­che nicht un­be­rührt las­sen. Da­bei sind die star­ke Ver­meh­rung mo­bi­ler End­ge­rä­ten und Appli­ka­tio­nen eher noch über­schau­bar im Ver­gleich zu dem Me­ga­trend "In­ter­net der Din­ge". Die Mi­nia­tu­ri­sie­rung von Re­chen­leis­tung und der Aus­bau der Mo­bil­fun­knet­ze er­öff­net die Mög­lich­keit fast je­den Ge­gen­stand mit dem In­ter­net zu ver­bin­den. Wenn Din­ge wie Au­tos, Wasch­ma­schi­nen und an­de­re Gerä­te, die bei­spiels­wei­se Kon­troll­funk­tio­nen aus­üben, Be­stand­tei­le des In­ter­nets wer­den, hat dies weit­rei­chen­de Aus­wir­kun­gen auf die Ge­stal­tung und den Um­fang von Ver­si­che­rungs­schutz. Nicht nur im Sach­ver­si­che­rungs­be­reich son­dern durch die Über­wa­chung von Vi­tal­funk­tio­nen bei­spiels­wei­se auch in der Kran­ken­ver­sor­gung und -ver­si­che­rung.

Ori­en­tie­rungs­hil­fe im Platt­formd­schun­gel

Der Sie­ges­zug der mo­bi­len IT und der mo­bi­len An­wen­dun­gen stellt durch eine ste­tig zu­neh­men­de An­zahl von Platt­for­men und den "Bring Your Own De­vi­ce"-Trend die Un­ter­neh­mens-IT vor wach­sen­de Her­aus­for­de­run­gen. Bei der mo­bi­len Ver­füg­bar­keit exis­tie­ren­der und neu­er An­wen­dun­gen ist die Fest­le­gung auf tech­no­lo­gi­sche Platt­for­men wie An­dro­id, iOS, Win­dows 8, Ubun­tu, Black­ber­ry etc. ein we­sent­li­cher Fak­tor für Er­folg oder Mis­ser­folg. Kaum ein Un­ter­neh­men wird sich die Ent­wick­lung für oder die Por­tie­rung auf alle Platt­for­men leis­ten wol­len. Ma­rio Kor­te von der BISS gab dazu einen Über­blick und stell­te Kri­te­ri­en für die Ent­schei­dung zwi­schen platt­form­ge­bun­de­ner Na­ti­ve App und platt­for­m­neu­tra­ler HTML 5 An­wen­dung vor. Pra­xis­re­le­vant dürf­ten auch die zahl­rei­chen Misch­for­men zwi­schen den Na­ti­ve- und HTML 5-Ex­tre­men sein, die in un­ter­schied­li­chem Um­fang wie­der­ver­wert­ba­re An­tei­le für die gän­gi­gen Platt­for­men ent­hal­ten.

IT-Per­spek­ti­ven für den Ver­trieb

Berüh­rungs- oder Ges­ten­steue­rung in Kom­bi­na­ti­on mit neu­en Gerä­te­klas­sen wie in­ter­ak­ti­ven Be­ra­tungs­ter­mi­nals oder Schau­fens­te­r­ele­men­ten kön­nen die Kun­den­er­fah­rung ge­ra­de im Um­gang mit ab­strak­ten Finanz­dienst­leis­tun­gen nach­hal­tig ver­än­dern. In der Kom­bi­na­ti­on mit über­all ver­füg­ba­ren In­hal­ten aus der Cloud und ge­steu­ert von ei­nem ge­mein­sa­men Be­triebs­sys­tem kann der Kun­de sich so­wohl im In­ter­net wie am Selbst­be­die­nungs­ter­mi­nal oder bei­spiels­wei­se in der Vi­deo­kon­fe­renz mit ei­nem Fach­be­ra­ter über so kom­ple­xen The­men wie der be­trieb­li­chen Al­ters­vor­sor­ge in ei­ner ein­heit­lich ge­stal­te­ten Dar­stel­lung in­for­mie­ren. Alex­an­der Strah­leck, Lei­ter des Ver­triebs für Ban­ken und Ver­si­che­run­gen bei Mi­cro­soft Deutsch­land, zeig­te be­reits exis­ten­te Bei­spie­le, die den Ver­si­che­rungs­ver­trieb ver­än­dern kön­nen. Aber nicht nur die Kun­den­er­fah­rung ver­än­dert sich durch Tech­nik, auch die Zu­sam­men­ar­beit durch Kol­la­bo­ra­ti­ons­lö­sun­gen in­ner­halb des Ver­trie­bes kann die in­ter­ne Kom­mu­ni­ka­ti­on und Pro­duk­ti­vi­tät deut­lich ver­bes­sern. Durch die In­te­gra­ti­on vom Ma­na­ge­men­t­in­for­ma­tio­nen und So­cial-Me­dia Tools (Pos­tings, In­stant Mes­sa­ging, etc.) in der Un­ter­neh­men­scloud wird der je­der­zei­ti­ge Zu­griff auf ge­mein­sam ge­nutz­te und be­ar­bei­te­te Do­ku­men­te mög­lich. So ver­än­dert sich am Ende nicht nur die Kun­den­er­fah­rung son­dern auch der Ar­beit­sall­tag der Mit­ar­bei­ter deut­lich.

Nächs­ter Ter­min steht be­reits fest

"Ge­lun­ge­ne Zu­sam­men­stel­lung von The­men zu ei­nem kom­ple­xen Sach­ver­halt!" war das häu­fig ge­äu­ßer­te Fa­zit vie­ler Teil­neh­mer, die auch be­reits The­men­vor­schlä­ge für die Ver­an­stal­tung im nächs­ten Jahr mach­ten.

Span­nen­de The­men und großes Teil­neh­mer­in­ter­es­se an dem von BISS 2012 in­iti­ier­ten Ex­per­ten­tref­fen sind ein­deu­tig vor­han­den, so dass als Fol­ge­ter­min der 18. März 2014 be­reits fest­steht.

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