B-Wise Cross-Domain-Workflows
BISS-Themenfokus No. 7
Herausforderung an eine flexible IT-Unterstützung
In der Versicherungswirtschaft existiert eine Vielzahl von Abläufen, die – bei aller notwendigen Flexibilität – grundsätzlich einem definierten Bearbeitungsplan zu folgen haben. Solche Workflows lassen sich üblicherweise recht gut IT-technisch unterstützen. Allerdings findet diese Unterstützung oft dort ihre Grenzen, wo Abläufe nicht fallabschließend von den Benutzern des jeweiligen IT-Systems (z.B. das Agentursystem oder ein Postkorbsystem) bearbeitet werden können. Müssen externe Verfahrensbeteiligte einzelne Arbeitsschritte übernehmen, kommt es meist zu Medienbrüchen: der aktuelle Bearbeiter behält den Vorgang als Wiedervorlage, schickt – typischerweise per Email - eine Anfrage an den für den nächsten Schritt Zuständigen und wartet auf dessen Antwort. Liegt diese vor, wird der extern bearbeitete Arbeitsschritt als erledigt markiert und der Vorgang fortgesetzt.
Beispiele für solche externen Arbeitsschritte gibt es viele: die Einwilligung des Kunden in das SEPA-Lastschriftverfahren im Rahmen des Antragsprozesses, die Abgabe eines Kostenvoranschlages durch einen Handwerksbetrieb bei einer Schadenregulierung oder eine Arztanfrage bei der Risikoprüfung.
Zusammenarbeit über Domains hinweg
In allen diesen Fällen wird der Handelnde i.d.R. nicht mit dem Vorgangssystem des Versicherers arbeiten. Daher ist die Weiterleitung an den Verantwortlichen mit einem Medienbruch verbunden. Darüber hinaus ist es in manchen Anwendungsfällen aus Datenschutzgründen nicht zulässig, die bearbeitungsrelevanten Daten per Email zu verschicken (zum Beispiel bei der Risikoprüfung).
Das Multikanal-/Multiplattform-Konzept von B-Wise erlaubt an dieser Stelle die Einbeziehung aller Verfahrensbeteiligten unter Nutzung des jeweils geeigneten Endgerätes – sei es nun ein PC, ein Smartphone oder ein Tablet. Durch die Möglichkeit der Browserbedienung können dabei auch solche Benutzer einbezogen werden, bei denen die Installation spezieller Software nicht gewünscht ist (beispielsweise aus Akzeptanz- oder Kostengründen). So ist die Bearbeitung von Vorgängen nicht mehr auf eine einzelne Domäne mit einer homogenen IT beschränkt, sondern kann domänenübergreifend für unterschiedlichste Benutzergruppen angeboten werden. Das Prinzip ist in der folgenden Abbildung dargestellt.
Innovatives Workflow-Management mit B-Wise
Mit B-Wise bleibt ein Vorgang zu jedem Zeitpunkt und in jedem Arbeitsschritt unter der Kontrolle des Systems, unabhängig davon, ob er gerade von einem Service-Center-Mitarbeiter im Postkorbsystem, von einem Endkunden über ein Web-Frontend im Browser oder von einem Gutachter auf dessen Tablet bearbeitet wird. Vorgänge können vom Bearbeiter explizit an andere Bearbeiter weitergeleitet oder vom System anhand eines Regelwerks beim Erreichen bestimmter Zustände dem passenden Bearbeiter zugewiesen werden. Die Einhaltung von Bearbeitungsplänen sowie das Vorliegen notwendiger Qualifikationen und Berechtigungen kann IT-technisch über den gesamten Prozess kontrolliert werden. In der Folge ist der gesamte Vorgang durchgängig historisiert und dokumentiert.
Die zugrundeliegende Workflow-Engine erlaubt zudem ein detailliertes Monitoring der aktuell lau-fenden Prozessinstanzen. So können eventuelle Engpässe zeitnah erkannt werden, so dass rechtzeitig Gegenmaßnahmen ergriffen werden können. Eine statistische Auswertung von Fallzahlen und Durchlaufzeiten in der Rückschau erlaubt die Optimierung von Prozessen auch unter dem Aspekt der Wirtschaftlichkeit.
Workflows konfigurieren statt programmieren
Bei manchen Workflows gibt es die Notwendigkeit, kurzfristig Einfluss auf den Bearbeitungsplan zu nehmen (um zum Beispiel mit Belastungsspitzen oder dem Ausfall externer Systeme umzugehen). Manche Workflows haben auch eher temporären Charakter, beispielsweise eine Kampagne oder die spezielle Bearbeitung von Schadenmeldungen zu einem Großschadenereignis. Daher ist eine Implementierung von Workflows mit "klassischer" Softwareentwicklung (selbst unter Nutzung leichtgewichtiger und agiler Verfahren) aufgrund der dabei notwendigen Verteilungs- bzw. Installationsverfahren nicht immer sinnvoll.
B-Wise erlaubt an dieser Stelle die Konfiguration von Workflows in Form von BPMN-Modellen, die zur Laufzeit ausgewertet werden. Eventuell notwendige Bearbeitungsmasken lassen sich mit der BML-Technologie interaktiv, effizient und plattformneutral definieren. Weiterhin können algorithmische Anteile wie Berechnungen oder Plausibilisierungen in Form von zur Laufzeit interpretierten Scripts unabhängig vom Gesamtsystem codiert und verteilt werden. Schließlich bringt B-Wise bereits eine Vielzahl konfigurierbarer Arbeitsschritte von Haus aus mit, so dass sich viele individuelle Workflows ganz ohne Programmierung abbilden lassen.
Mehr Prozesseffizienz durch Digitalisierung
Immer häufiger werden im Rahmen von Digitalisierungs- und Effizienzsteigerungsprojekten in der Versicherungswirtschaft auch bewährte Prozesse und Vorgehensweisen auf den Prüfstand gestellt. Unsere Erfahrung aus einer Vielzahl von Projekten im Front Office-Bereich von Versicherern zeigt: Medienbruchfreie und optimal unterstützte Prozesse können tatsächliche enorme Kosten und Zeit-Potentiale freisetzen und durch transparentere Prozesse ohne Medienbrüche die Mitarbeitermotivation verbessern.
Cross-Domain-Workflows mit B-Wise
Wenn auch Sie Ihre Prozesse durch die Reduzierung von Medienbrüchen und die Einbeziehung aller Verfahrensbeteiligten optimieren, Produktivität und Effizienz in der Vorgangsbearbeitung messbar verbessern und flexibler als bisher auf kurzfristige Änderungsnotwendigkeiten eingehen möchten, dann können B-Wise-Cross-Domain-Workflows eine Lösung für Sie sein. In einem gemeinsamen Projekt können wir das System in Ihre individuelle Infrastruktur integrieren und ggfs. auch vorhandene Fachsysteme integrieren.
